Herkese iyi haftalar dilerim. Bu yazım bir önceki yazımın devamı niteliğindedir. Yıl 2014! Liderlik Yolculuğunuza Hazırmısınız? Hedefler iş yaşamımızın vazgeçilmezini oluşturuyor. Hedefli yaşam nasıl hayallerden başlıyor ise aslında iş yaşamı da kısa dönem (1-2) seneyi hayal ederek başlıyor. Yaşamda ki ismi kişisel vizyon, iş yaşamında ki ismi vizyon.
İş yaşamında ki vizyon oluşturma görevi her ne kadar üst yönetimin veya “top down” yukarıdan aşağıya doğru bir yol izlese de, aslında her bölüm bu büyük vizyondan kendisine bir parça alıp kısa dönem bölümsel vizyonlarını tanımlayabilir.
Bu çalışma iş ile ilgili daha bilinçli hedef oluşturulmasını sağlar.
Hedef sistematiği içerisinde oluşturulan hedeflerin her biri toplamda bir büyük resme hizmet eder.
Örneğin, DoD (Dead on Arrival) bozuk gelen ürünlerin hata oranının %5 azaltılması, hedefi, Size teslim edilen ürünlerin hatalı olduğu, bozuk olduğu veya çalışmadığı anlamına gelir. Bu tür bir hedefi gerçekleştirmek, ihtiyaç duyulan miktarın belirlenmesinden, sipariş sürecine kadar giden iş sürecinde ve üretici ile iş ilişkisinde belli revizyon çalışmalarını gerektirebilir. %5 hatalı girdi aslında, şirketin kaynaklarının %5 ‘inin (parasal kaynak, diğer insana dayalı kaynakların, dış hizmet alınan kaynakların gürmrük işleri gibi…) kısa dönemli israfı anlamına gelir. %5 lik hatanın düzeltilmesi için yeniden şirketin kaynaklarından harcamak anlamına gelir.
Örneğin bir servis şirketiyseniz ve yardım masanız sürekli müşterilerden gelen arızaları kaydediyor ve günlük ortalama servis teknisyeni başına 6 çözülmesi gereken problem düşüyor fakat bölümünüz 4 gerçekleştirebiliyor veya üretebiliyor ise, doğal olarak yeni kaynak alımına yönelinir. Aslında yeni kaynak ile takviye belki organizasyon içerisinde ki verimsizliklerden kaynaklanmaktadır. Hedef olarak servis bölümümüze Teknisyen başına servis ulaşım hedefini 6 olarak koymak ve bu doğrultuda geliştirici ve destekleyici adımlar yapmak sene sonunda istediğiniz hedefe ulaşmanızı sağlayabilir.
Aynı problemi çoğu organizasyon yaşar, kendi profesyonel deneyimlerimde ve danışmanlık verdiğim dönemlerde benim de sıkça karşılaştığım bir iş problemiydi.
Önce neden 6 saha ziyareti hedefi verilir. Organizasyonlar finansal yapılardır. Sene sonunda üretmeleri gereken hedef ciro ve kar şirketin nasıl yönetildiğinin veya yöneticilerinin ne kadar başarılı olduğunun göstergesidir. İnsan topluluğunun olduğu bölümler servis grupları, çağrı merkezi yapıları verim odaklı çalışması gereken yapılardır. Bölümün karlılığını ve dolayısı ile şirketin karlılığını etkiler ve yükseltir.
6 saha ziyareti günlük ortalaması aslında 24 iş günü hesabından bir ayda bir servis teknisyeninin 144 birim iş üretmesi anlamına gelir. Eğer bir servis teknisyenin bir ay içerisinde bu değeri oluşturabilirse ben bölüm içerisine yeni kaynak almak zorunda kalmam, elimdeki arıza, bakım, değişim istek taleplerine cevap verebilirim anlamına gelir.
Bu türden bir hedef için öncelikle bir önceki senenin verileri ve gelecek satış hedeflerinin bütününün incelenmesi gerekir.
Servis teknisyeni başına düşecek hata oranları ve çeşitleri tespit edilerek çalışmanın başlaması en doğru adımdır.
Bu hedefi gereçekleştirmek için hata çeşitliliğine yönelik servis teknisyenlerini donanımlı hala getirmek gerekiyor olabilir. Uygulanacak bir eğitim programı ile bilgi seviyesi tespiti ve gerekirse özele indirgenecek bilgi ve deneyim aktarım çalışmaları doğru bir alt hedef veya hareket adımı olabilir. Böylece teknisyenlerin bilgi seviyeleri ve dolayısı ile çözüm oranları arttırılabilir. Bu birinci gerçekleştireceğiniz adımınızı oluşturabilir.
Büyük kentlerin trafik sorunu vardır. Servisleri bölgelere ayırmak ve oluşan arızalarda bölgesel yaklaşım hata oranlarının iyileştirilmesinde fayda sağlayabilir. Dolayısı ile günlük arıza rota belirlenmesi ve iyileştirilmesi ikinci uygulama adımımızı oluşturabilir.
Hata oranlarına yönelik teknisyen performansının arttırılmasında diğer önemli adım yedek parça planlamasıdır. Her teknisyen servis aracında sıkça çıkan arızalara yönelik yeterli proforma faturalı yedek parçanın temini hata çözüm oranını arttırabilir. Üçüncü uygulama adımı olarak yedek parça planlama ve servis teknisyenlerinde yeterli yedek parçanın bulunması üçüncü uygulama adımınızı oluşturabilir.
Yedek parça planlaması, Depo ve lojistik yönetimini hatta satın alma süreçlerini etkiler ve tetikler. Bu bölümlerde yapılacak iyileştiri adımlar da bütünün parçalarıdır.
Hata kayıt sistemleri, arızaların fazlaca gerçekleştiği ortamlarda, arızanın kayıt edilmesi ve takip edilmesi açısından önemlidir. Arıza kayıt sistemi olmayan servis yapılarında iyileştirme imkansızdır. Analizler kağıda veya kişilere bağımlı olduğu için şeffaflık olmaz. Bir arıza kayıt sistemi şefflaşmanızı ve gerçek performansınızı ortaya çıkarmak için ideal bir yoldur. Bu uygulama adımınızın 4. Sünü oluşturabilir.
Merkezi bir çağrı yönetim sistemi ile birinci seviye destek ve ikinci seviye destek ünitelerinin oluşturulması, arızaya yönelik problemlerin, müşteri şikayetiyken doğru anlaşılmasına, donelerin incelenerek hataya yönelik olası çözüm önerilerinin servis teknisyenlerine iletilmesi ve buna yönelik yedek parçaların mevcudiyeti hata oranlarının efektif bir şekilde çözümü anlamına gelir. Bu da beşinci uygulama adımını oluşturabilir.
Bütün bu adımların toplamı sizin ortaya koyduğunuz servis teknisyenlerinizi 4 arızadan 6 arızaya çıkarabilecek süreci ve hedefin alt süreçlerini oluşturur.
Bu adıma hedefler ile yönetmenin dinamikleri diyoruz.
Bir hedefin bileşenlerinin ortaya çıkartılması Hedefler ile Yönetim Dinamiklerini oluşturur.
Hedef koyabilme becerisi Liderlik becerisi ile eş değerdir.
Liderlik yaşam veya iş yerinde sonuç alma ile alakalıdır. Hedef oluşturma bunun en önemli ve büyük adımıdır. Bu dinamik sizin yaşamdaki başarınızın anahtarı olacaktır. Hedefler ile yönetim ve dinamiklerini anlamak organizasyonel gelişimin en önemli parçasıdır. Mükemmelliyete taşıyacak adımdır.
“Make Success Measurable” Hedefler ile Yönetimin Dinamiklerini anlamak ve yorumlamak için koumanızı tavsiye edebileceğim ideal bir kitap.
Hedefler ile yolculuğun devamı Motivasyondur. Sizi ve ekibinizi hedefler doğrultusunda harekete geçirebilecek güç Motivasyondur. Yarın Motivasyon dinamikleri üzerine sizin ile bilgi ve deneyim paylaşımında bulunacağım.
Herkese kariyerinde başarılı bir hafta dilerim.
Can Büyükalkan
canbuyukalkan@gmail.com