Executive Profesyonel CV Hazırlama Sürecinin 7 Adımı

EXECUTIVE (YÖNETİCİ CV’sinin) DİNAMİKLERİ

Executive veya yönetim, üst yönetim profesyonel CV hazırlama süreci kurumsal profesyonelin kariyerinin bir üst basamağa çımasına olanak sağlayan, fırsat kapılarını açan bir anahtar nitelidiğindedir.

Profesyonel CV Check-Up ile sahip olduğunuz CV’nin temsil ettiğiniz liderlik seviyesine göre iş piyasasının dinamikleri doğrultusunda rekabet gücünü görmek ve anlamak için CV’nizi paylaşabilirsiniz. Bu şekilde sizin ile paylaşacağım ücretsiz 5 sayfalık rekabet raporunuz doğrultusunda stratejik bir avantaj kazanabilirsiniz. 

Kariyer danışmanlığı ile  danışanınıza akıl hocalığı, mentörlük, geleceğe

Profesoyonel CV generic (Standart CV) lerden farklı bir iletişim ve tanıtım mimarisine sahiptir.

Özellikle ATS sistemlerinin, makina öğrenme, derin öğrenme gibi konular ile entegre edilmesinden sonra, CV lerin, nitelikli şirketler içerisinde, nitelikli yönetim pozisyonlarına yönelik incelemesini ve değerlendirmesini, şirketin beklentileri ile birlikte gerçekleştiren çok ciddi, içerisine AI (yapay zeka) entegre yazılım robotları geliştirilmeye başlanmış ve uygulamaya alınmıştır.

ATS sistemlerinin bugün geldiği nokta kullanılan kelime örtüştürmesinden daha ileri bir boyuta geçmiş, kelime, cümle kalıpları, kelime gurupları incelenerek, aslında CV’nin sahibinin pozisyon ile gerek düşünce, deneyim ve işlevsellik açısından nasıl uyum sağladığını, içerisinde çalıştığı şirket kültürünün neredeyse dinamiklerini çıkartır seviyeye gelmiştir.

Profesyonel CV hazırlama süreci, eski süreçlerden farklı olarak temel bir iletişim formasyonu olmaya başlamıştır.  İşe alım süreçlerinde şirketlerin işleri artık daha kolay bir modele geçmiştir. ATS sistemi ideal adayları ortaya çıkartır. Ön görüşme ve mülakat sistemide birbir iletişimde adayın şirketin çalışma eko sistemi ve kültürü içerisinde ne yapabileceğini analiz ederek, aday uyumluluğunda son noktayı koymaya başlamıştır.

Yeni nesil Video mülakat sistemleri ise, daha farklı özelliklere sahiptir. Adayların beden dilleri ile iletişimleri, konuşma kalıplarını analiz ederek, uyumsuzlukları göstermektedir. Yakında yalan dedektörleri işin içerisine girerse şaşırmamak gerekir.

Profesyonel CV hazırlamanın mantığı çok basittir. Temelde 3 saç ayağı vardır.

1- Ne? Ne Yapıyorsun? Veya Hangi Pozisyona Adaysın?

2_ Neden belirttiğin pozisyona adaysın? diğer bir soru yapısı? Neden Yaptığın işi Yapıyorsun?

3- Son olarak  Nasıl ? Yaptığın işi nasıl yapıyorsun.

Generic CV’ler sadece 1. sorunun cevabını vermek için tasarlanmışlardır. Ne Yapıyorsunu iyi anlatırlar.  2. ve 3. soruların cevapları ise, Standart CV’den Profesyonel CV’ye geçişisin yolculuğunu harekete geçirirler.

Aşağıda üst yönetim seviyesine ait İngilizce bir iş ilanı bulacaksınız. Bu iş ilanını Linkedin iş ilan sayfasından aldım ve amacım burada iş ilanını analiz ederek, en basit yoldan CV’nizin Profesyonel CV’ye geçişinde ne tür modifikasyonlara ihtiyacınızın olabileceğinin farkındalığını oluşturmak.

Profesyonel CV Hazırlama Hizmeti Hakkında Bilgi Almak için lütfen tıklayın. 

ANALİZ VE İŞ İLAN ÖRNEĞİ

Aşağıda Bir İngiliz-Amerikan ortaklığı olarak kurulmuş bir şirketin iş ilanını göreceksiniz.

Ben bu iş ilananını bölüm bölüm ele alarak, bunu nasıl yorumlamanız gerektiğini ve bu yorumlamadan kendi Profesyonel CV’nize neleri anahtar kelime olarak çıkarıp bu kelimeleri nasıl Profesyonel CV’niz için yorumlayıp kodlayabileceğinize dair bir yaklaşım paylaştım.

Aşağıdaki pozisyon bir direktör pozisyonu ve müşteri hizmetleri pozisyonu için hazırlanmış bir ilandır.

Director of Client Services

Job description

Who is Telarix?

If you’ve ever made an international call, sent a text to someone far away, or used Uber, you’ve likely benefitted from our solutions.

Telarix empowers communications companies across the globe to manage their international wholesale operations with a true end-to-end solution. From pricing and operations to billing and fraud detection, Telarix offers carriers an unprecedented level of visibility and control of their interconnect traffic. At Telarix, we enable and optimize the connecting and routing of voice and data from one network to another. In other words, we help the world stay connected.

What does this mean and why does it matter?

We’ve solved major business problems for customers ranging from traditional telecom carriers like Verizon, Sprint, and AT&T, to disruptive players like Skype and Twilio. Globally, we count TeliaSonera, Deutsche Telecom, Vodafone, Softbank, Telecom Italia, Orange, and Aircel among our many customers. With a carrier community of over 4000 individual companies, Telarix hosts the only industry-wide B2B portal offering telecom carriers a secure and collaborative environment in which to conduct business. Our footprint extends all over the world, helping our customers to provide the highest level of service so users like you can seamlessly stay in touch with friends, family, and businesses. Our software and managed services bring together award-winning technology and technical expertise to provide a streamlined, secure and collaborative environment in which to conduct business.

Are you a fit for Telarix?

Our passion for excellence begins with our employees. Telarix is a highly successful company and is dedicated to the satisfaction and well-being of its employees by encouraging teamwork, a healthy work environment and work-life balance.

If you have the drive and experience and would like to join our high-performance team, you may find that Telarix is the company in which you can let your career soar, and have fun doing it at the same time.

Yeni iş ve işlere ait ilanlar, bir organizasyonun büyümesinden, fonksiyonun yeterli performansı gösterememesinden, insanların işten ayrılmasından,  o bölüme ait insan kaynağının iyi yönetilmemesinden veya merkezi kararlar ile gerçekleştirilen yeniden yapılanma, organizasyon dönüşüm programları ile ortaya çıkıyor.

Her iş ilanı yukarıdaki sebeplerden kaynaklı bir iş probleminden ortaya çıkar. İşe alınacak kişide pozisyonu yetenek, yetkinlik ile doldurmanın haricinde aynı zamanda yaşanan iş problemini de ortadan kaldırması beklentisi vardır.

Söz konusu iş ilanı olduğunda, ilana başvuru profesyonelin sahip olduğu CV ile gerçekleştirilir. Görüştüğüm tanıştığım profesyonellerin çoğu, iş ilanlarına generic (genel amaçlı) hazırladıkları CV ler ile başvururlar.  Bu bir sorun niteliğindedir. Generic CV’ler Standart CV’ler dir. Amaca veya hedefe göre hazırlanmazlar.

Generic CV (standart CV) den Profesyonel CV’ye Geçiş için linki tıklayın. 

GENRIC CV HAZIRLAMA BAKIŞ AÇISI

• Profesyonelin kendi deneyim, tecrübeleri çerçevesinden bakarak, kendisi için değerli olduğuna inandığı tecrübeleri ortaya koyması ile başlar.
• Odaklanılan alan, çoğunlukla, profesyonel deneyim içerisinde gerçekleştirdikleridir.
• Profesyonel deneyim zaman ve görev sahası içerisinde gerçekleştirdikleri %90 oranında iş tanımı olarak hazırlanır. Aslında profesyonel iş tanımına iş tanımı olarak cevap vererek pozisyon ile eşleşebilceğini düşünür.
• Generic CV içerisinde oluşturulan iş değeri ve o iş değerine ait, nasıl genelde anlatılmaz. Anlatılan, ne yaptığıdır. Bir başka değiş ile, Deneyim aşamasında (dot) noktalar koyarak profesyonel ne yaptığını, maddelemeye çalışır. Çoğunlukla bu tarifleme iş ilanında pozisyonun sizden beklentilerini kopyalamak olarak veya kopyalayarak bir adım daha ilerletmek yönünde kullanılır.
• Generic CV “Ne” yaptım temellidir. Hani o CV’ler içerisinde gördüğümüz nokta nokta alanlar, profesyonelin ne yaptığını anlatır. Fakat Neden onu yaptığını ve nasıl yaptığını anlatamaz.

Generic CV’ler ile amaç doğrultusunda iş başvurusu yapıldığında,

• Başvurularıma kimse dönüş yapmıyor,
• 100 ün üzerinde başvuru gerçekleştirdim kimse dönmedi,
• İlanlar sahte mi?
• Bu dönem sadece şirketler veri topluyor gibi herkesin benzer konuları konuştuğunu görürsünüz.

Bu durumun en temel sebebi, sizin gözünüzden ve sadece sizin değer verdiğiniz iş konularına odaklanılarak hazırlanan bir CV’nin size nitelikli iş fırsatlarına yönelik geri dönüş oranının %1 seviyesinde olması bile bir iltifattır.

Bugün çok sayıda profesyonel, kendisini yurt dışına çıkarmanın yollarını arıyor. Bunu yaparken dahi, generic veya standart amaçlı CV’leri ile bu işi halledebileceğine inanıyor. Bu yolda ilerliyor. Sonuç geçen zaman içerisinde 0 şans. Ya geri dönüş olmuyor, veya bir tane dahi olsa bir şekilde girdiği mülakattan üzülerek ayrılmak zorunda kalıyor.

CV HAZIRLAMA SÜRECİNİN ENTEGRE OLDUĞU ALANLAR

CV hazırlama süreci ile entegre olan çok alan vardır.

• Kariyer Stratejiniz, yakın dönem kariyer hedefinizi ortaya çıkartır. Kariyer hedefiniz, neden o işe talip olduğunuzu anlatır.
• Kariyer hedefi ile oluşturacağınız, kariyer vizyonunuz, hem sizin hemde iş veren ile nasıl bir iş sinerjisi oluşturacağınızı ve o işe iş ilanına yönelik katma değeri ortaya çıkarabileceğinizi ifade eder.
• Kariyer hedefi aynı zamanda bir seviye belirleyicidir.
• Sizin tanımladığınız hedef doğrultusundaki liderlik ve yönetim seviyesinizi tanımlar.
• Artık CV içerisinde kullanacağınız kelimeler, kelime kombinasyonları, yönetim trendleri ve iş bilgisi bu seviyeye uyumlu olmak zorundadır.
• CV hazırlama süreci, profesyonel bir diyaloğun aynı zamanda bir mülakat ortamında nasıl oluşturabileceğinizi ortaya çıkaran bir yaklaşımdır.
• CV hazırlama sürecinde “NE” NEDEN ve NASIL temel soruları ele alanır.
• Ne yapıyorsunuz? Ne iş yapıyorsunuz? CV incelenirken sorulan ilk sorudur.
• Neden yaptığınız işi yapıyorsunuz? CV incelenirken sorulan ikinci sorudur.
  1. Bu sorunun altında, temel olarak incelenen, kariyer ve işe yönelik hedef nedir?
  2. Oluşturabileceğiniz katma değer önergesi nedir?
  3. Geçmişten bugüne bu önergenin altını nasıl doldurdunuz?
  4. Bundan sonraki ilerlemeniz nasıl gerçekleşecek? Aynı değeri geleceğe dair nasıl yansıtacaksınız?
  5. Ve tüm bunları yaparken hangi temel iş veya işe ait teknik yetkinliklerinizi bir araya getireceksiniz? En çok yapılan hatalardan birisi, profesyonel hangi seviyede olursa olsun, etkin iletişim, zaman yönetimi vs gibi konuların yazılması, sizin istenilen seviyede olmadığınızın net bir göstergesidir. Nitelikli pozisyonlar, bunları zaten talep eder. Örneğin bir yönetim seviyesindeki rol için bu alanları yazarsanız, oyunu zaten kaybetmişsiniz demektir. Bunun en önemli seviyesi, yönetici veya liderlik seviyesindeki bir profesyonelin zaman, hedef, öncelik ve aksiyon arasındaki dengeyi kurabilme özelliğidir. Bu birinci adımdır. Bu yoksa gerisi zaten yok demektir.
• Nasıl sorusu ise daha etkili düşünülmesi gereken bir sorudur.
• Nasıl sorusunun içerisindeki en sihirli karışım Başarıdır. Nasıl sorusu, aslında profesyonele sen geçmişten bugüne büyük başarılarını nasıl oluşturdun sorusuna cevap arar.
• Nasıl sorusuna, cevap vermek, sadece ve sadece işinizi ve kişisel motivasyon unsurlarınızı çok iyi ve net bir şekilde incelemekten geçer. Aynı zamanda bu incelediğiniz malzemeyi, başvuru amaçlı hedeflediğiniz pozisyon ile örtüştürmeniz gerekir.
• Nasıl sorusu, başarının vizyonunu nasıl oluşturduğunuzu anlamaya yöneliktir. Burada profesyonelin yapması gereken neden işe alındığını, kısaca işe alınma amacı ile ortaya koyduğu başarının vizyonunu birleştirme sürecidir.
• Başarının vizyonunu, stratejik düşünce modeli takip eder. Stratejik düşünce, bir bütünü kaç parçada bir araya getirdiğinize ve bu adımları atarken neleri yaptığınızı konteks bazında birleştirmenize odaklanır.
• İşte Ne Neden ve Nasıl sorularının cevabını eğer hazırladığınız CV içerisinde CV’nizi değerlendirecek makine (ATS) sistemleri ve İnsanların anlayacağına inanıyorsanız, o zaman başarılı bir iş çıkartmışsınız demektir. Artık CV’niz Standart CV’lerden ayrışmış demektir.
• Hedef kapsamında yapacağınız başvurular artık daha fazla geri dönüş alacaktır. Su ürünleri üretim yönetimi ile bir Fabrika Yönetimine talip olamazsınız. Sizin işiniz ile birlikte hedef işinizin de büyük ölçüde uygun ve uyumlu olması gerekir.
• Bu anlattığım işlem süreci Sıradan bir CV’den Profesyonel CV’ye geçişin yol haritasını aslında anlatıyor.

Söylemeye çalıştığım Generic (Standart ve Genel Amaçlı) CV hazırlama dönemi aslında kapanmıştır. Yeni bir dönem başlıyor ve yeni dönem Profesyonel CV dönemidir.  Profesyonel CV dönemine geçiş aslında 8 sene öncesine dayanıyor. Teknolojinin aktif olarak ATS sistemlerinde kullanılması ile yavaş yavaş evrimini tamamlamaya başladı.

Profesyonel CV’ler konspet olarak hedefli iş araçlarıdır. Genel ürünler değildir. Bu yüzden eğer iyi bir iş fırsatına başvuru yapacaksanız, o iş fırsatının dokunduğu etkileşim alanı, kavramlar ve beklentilerine yönelik net bağların ve bağlantıların kurulması gerekir.

Profesyonel CV hazırlama bu yönleri ile kurumsal profesyonelin iş piyasasına yönelik kişisel kampanyasını etkin bir şekilde hazırlaması ve yönetmesi anlamına gelir. 

Aşama aşama iş ilanının üzerinden ilerleyerek, iş ilanının işaret ettiği noktaları bir Profesyonel CV içerisinde nasıl kullanılabileceğine dair örnekler ile Profesyonel CV hazırlama sürecinin ne kadar ciddiye alınarak yapılması gereken bir süreç olduğunun farkındalığını oluşturmaya çalışacağım.

 

PROFESYONEL CV YORUMLAMA YAKLAŞIMI 

Director of Client Services (İşin Tanımı )

The Telarix Client Services team goal is to break out of the mold and innovate Client Support with a focus on the customer experience, problem-solving, and leading with continuous improvement. As the leader of the team you’ll play a key role in the development of our Client Support strategy and operations, including helping to find and train the team, and improving processes and tools.

The Director of Client Services reports to the COO and is responsible for leading the team of Client Support Engineers to assure the highest level of customer satisfaction. The Client Support Lead will manage the day-to-day delivery of best in class customer support with a focus on team development, problem-solving, and continuous improvement.

ANAHTAR KELİMELERİN İŞ İLANINDAN YAKALANMASI VE PROFESYONEL CV’NİN KAPSAM ALANININ OLUŞTURULMASI

Yukarıda belirtilen Director of Client Services’in şirket içerisinde ne yapacağının kapsamını, başladığı ve bittiği yeri tanımlamaktadır.

Böyle bir tanıtım içerisinden profesyonel cebine,

Aşağıdaki temel anahtar kelimeleri koymak zorundadır. Yukarıdaki tanıtımın amacı, direktöre bir çerçeve çiziliyor olmasıdır.

• Team goal, takım hedefi
• Break out the mold, kalıpları kırmak, klasik yaklaşımların dışına çıkmak
• Innovative support, yenilikçi destek yaklaşımları
• Focus on customer experience, müşteri deneyimine odaklanmak
• Continious Improvement, sürekli gelişim
• Key role, sizin ana rolünüz,
• Client Support Strategy and Operations, müşteri destek stratejisi ve operasyonu
• Report COO, Chief Operating Officer ‘a pozisyon rapor ediyor

Bu anahtar kelimeleri incelediğimiz zaman, Anlamamız gereken, profesyonelden minumum beklentilerin ne yönde olacağıdır.  Bu ifadeler aynı zamanda profesyonelin mülakat sürecinde kendi profesyonelliğini anlatırken, yorumlarken hikayesini hangi temeller üzerine oturtacağını ve temel olarak karşılaşabileceği işe yönelik soruların nerelerden geleceğini tanımlar.

Profesyonel CV Hazırlama süreci, bir profesyonelin kariyer hikayesinin en etkin şekilde broşürleştirilmiş halidir.

Profesyonel yönetici için, yukarıdaki tanıtım,

• Şirketin ekibine önem verdiğini ve ekibin mühendislerden oluştuğunu ifade ediyor. Şirket ürünlerinin karmaşık mühendislik yapısı olduğunu, bu yüzden işe alınacak liderde en önemli özelliklerin,
  1. İleri düzey problem çözebilme yetisinin
  2. Çözülen problemlerin standartlaştırılarak, ekip taarrafından çözülebilir hale getirilmesini
  3. Bunun için iç öğrenimin desteklenmesi ve yeni katılımcıların ekibe adaptasyonu için teknik bir eğitim başlangıç programının olmasını,
  4. Liderin oluşturacağı çalışma ortamının, sürekli öğrenmeye ve gelişime dayalı bir iş yapma kültürüne dönüştürmesi satır arası ve direk olarak istenenler.
• Birinci bölüm yöneticinin operasyon, çalışma kültürü, takımın öğrenme dinamikleri ve yeni ekip arkadaşlarının ekip içerisine hızlı penetrasyonuna ilişkin bir yaklaşım sergilenmesinin doğru olacağına işaret ediyor.
• Yukarıdaki kelimelerden alınacak ikinci önemli not, Pozsyonun bir direktörlük rolü içerdiği ve C sınıfı bir iş raporlamasının, maliyet, yatırım ve karlılığa dönük işlenmesi gerektiğine işaret ediyor.
• Yönetime aday yöneticinin, iş bilgisi olarak müşteri deneyimi konseptine haiz olması ve müşteri deneyimi oluşturmaya yönelik evrensel ve kabul görmüş metriklerin bilincinde olması, her metriğin ideal seviyesini bilerek sonuçları kıyasladığında ortaya gelişim alanlarını ve gelişim yaklaşımını koyabilecek nitelikte olması gerektiğine işaret ediyor.
• İşi yapacak olan yöneticinin Müşteri destek operasyonunu aynı zamanda yöneteceği için, bir müşteri destek operasyonunun anahtar verimlilik metriklerinin bilgisine sahip olması ve metrikler ile birlikte sahip olunan iç bilgi sermayesi arasında kişisel ve gurup bazında kazanılması gereken yetenek ve yetkinliklerin farkında olması gerekliliğine işaret ediliyor.
• Yöneticinin Stratejik düşünce modellerini bilmesi gerektiği ve sınıfının en iyi müşteri destek merkezi olmak için, ortaya hem üst yönetiminin, hem de çalışmalarının satın alacağı, çalışanların işlerini yapmaktan çok daha fazla mutlu olabileceği bir vizyon ve vizyonu hayata geçirebilmek için stratejik yol haritası oluşturma bilgisi ve deneyimine sahip olması isteniyor.
  1. Stratejik düşünce modeli, başarının vizyonu ile oluşturulduğunda başarının nasıl oluşturulduğu ortaya çıkar.
  2. Bunun en güzel yaklaşımı, stratejinin kilometre taşlarını ve kilo metre taşlarına nasıl ulaşılacağının tanımlanması ve bu şekilde yönetici adayının işini yaparken nasıl bir yol izleyeceğini ve adımlarını netleştirerek bunları kalite kapılarına (management signoff) başarıldığının izahatı olarak üst yönetime kabul ettirilmesi olarak düşünebilirsiniz. Nitelikli şirketlerdeki yaklaşım genelde budur.
• Son olarak yazı yöneticiden tüm bunları yaparken sadece bilindik yaklaşımlar sergilemesini istemiyor aynı zamanda yeni yöntemler deneyerek bu kültürel ve operasyonel gelişimi istiyor.
• Genelde ilanlarda bu tür bir tarifleme varsa, şirketin yönetci adayından görmeyi beklediği birkaç temel özellik vardır.
  1. Yönetici adayının yaptığı işe karşı tutkusunu, heyecanını görmek ister. Dolayısı ile aslında Profesyonel CV’de geçmişten bugüne gelirken nasıl sürekli geliştirerek büyütülen bir başarı kapsamı ve kavramının verilmesi önemlidir.
  2. Yönetici adayının iddiasını görmek ister, yöneticinin çalıştığı alanda gerekirse imkansızlıklara ve olanaksızlıkların üzerinden nasıl gelerek, kendi içsel hedefi doğrultusunda en iyisini elde etmek için çaba, proje, ve kaynak arayışı içerisine girdiğini bilmek ister. Daha iyi koşullar verildiğinde de neler yapabileceğini duymak ister.
  3. Yönetici adayının icraatını maliyet temellinde nasıl gerçekleştirdiğini, prensip olarak daha düşük maliyet ile yöneticinin satış sürecine ciro arttırıcı eylemler ile destek olduğunu ve dolayısı ile bulunduğu ortamdaki katma değerini nasıl yükselttiğini anlamak ister.
• İşte yukarıdaki özetlenmiş Client Services Director pozisyonuna başvuracak bir profesyonelin nasıl bir kapsamda iş yapması isteniyor üst çizgileri ile yorumlanmış hali bu şekilde oluyor. Şimdi bu pozisyona başvuracak profesyonelin, kendi Profesyonel CV’sini hazırlarken bu çerçevede işe yaklaşıyor olması ve geçmiş deneyimlerini bu kapsamda başarı temelli yorumlaması gerekir.
  Profesyonel CV Hazırlama Hakkında Bilgi Almak için Lütfen Adınızı ve Soyadınızı Paylaşın(gerekli)

  Lütfen E-Posta Adresinizi Paylaşın(gerekli)

  Gönder

  Δ

  
  

  AKSİYON BAŞLIYOR
  

  ANA SORUMLULUKLARIN BÖLÜMLENMESİ VE BİRİNCİ BÖLÜM SORUMLULUKLAR

  Essential Duties And Responsibilities

   

• Monitor, oversee and regulate open customer cases throughout the issue lifecycle to ensure compliance with documented service level agreements
• Serve as escalation point for customer executives for critical issues
• Lead team during severity 1 issue management and track remediation efforts
• Efficiently allocate incoming requests to the team, prioritize actions and monitor team resources so that project deadlines and customer SLAs are met

Yukarıdaki bölüm bir operasyonu yöneticinin nasıl yönetmesi gerektiğini tarifleyen alandır. Yöneticinin yönetim standartlarını anlatıyor.

Yönetim standartlarına yönelik tariflemeyi aşağıdaki anahtar kelimeler ile gerçekleştiriyor.

• Contracted Customer and SLA management, Müşteri merkezinin B2B hizmet verdiğini anlamanız ve müşterilerin kontratlarında tanımlı SLA ‘ler kapsamında bu hizmetin verildiğini bilmeniz gerekiyor. Dolayısı ile müşteri destek merkezinin aldığı hizmetler kontrat destek tiplerine göre farklı fiyatlandırılmış anlamına gelir. Profesyonel CV hazırlama aşamasında bu bilgiye sahip olmanın anlamı, müşteri destek merkezinin, kendi içerisinde oluşturduğu, insan, envanter, kira vb gibi operasyonel maliyetlerin, şirketin overhead, yani üst yönetimden aldığı paylar ile düşünülerek, müşteri destek maliyetini ve ölçüde fiyatlanarak müşterilerine satılması gerektiğinin resminin çıkartılması gerekir. En azından böyle bir deneyimi yaşamış profesyonel bu rol için avantajlı sayılır. Eğer profesyonel yönetici adayının bu şekilde bir deneyimi olmamış ise, o zaman bütçe ve maliyet yapısından anladığını belirtmek için, maliyet yönetimini, maliyet düşürücü aktivitelere dayandırması ve bu aktiviteleri nasıl projelendirerek, iş sonucunu toplamda nasıl etkileyebildiğini belirtmesi önemli bir çıkarım ve yorumlama olacaktır. En azından aday havuzu içerisinde olmanızı sağlayan bir yaklaşım olacaktır.
• Operasyonun lideri olarak, iki konu oluştuğunda devreye girmeniz gerekiyor, yani kolları sıvayarak olayın içerisinde yer almanız isteniyor. Bu durumlarıda şirket net bir şekide tariflemiş, birinci olay müşterinin problemlerini çözen ekibin kritik konularda 1. Eskalasyon noktası olmanız, diğer bir değiş ile müşterinin aciliyeti ve kritik bir faaliyetinin ürün veya hizmetten dolayı kesilip sizin destek merkezinden destek alamaya çalışması durumunda, sahip olunan bilginin veya altyapının müşteri problemini sahip olduğu kontrata göre çözülemeyeceği durumlarda resmin içerisinde dahil olmanız isteniyor. Ve bu duruma çözüm getirmeniz gerekiyor.  Takımda gelen çağrılarda bir yoğunlaşma olduğunda bilgi ve çözüm etkisini dikkate alarak çağrıları ekip üzerinde dağıtmanız isteniyor. Bu iki durumun haricinde hands on bir şekilde oyuna dahil olmanız istenmiyor.
  1. Burdan çıkarılması gereken özellikle yönetim ve liderliğinize ilişkin birkaç temel unsur yer alıyor. Bu unsurların Profesyonel CV içerisinde temsil edilmesi önemli. Birinci unsur, Effectiveness, etkinlik, bu işe yönelik bunun anlamı, yöneticinin, zaman, hedef, öncelik ve aksiyon arasındaki dengeyi oluşturabilmesi, operasyona yönelik ve kapasite planlaması yaparken, diğeri ise, önceliklerine bakarak net bir yetkilendirme ve delegasyon yapabilmesi. Sizden temelde istenecek ve gerek yazı gereksede sözlü iletişimde bunu nasıl yaptığınızı gözlemlemek isteyeceklerdir.

İKİNCİ BÖLÜM SORUMLULUKLAR

• Identify, highlight, and document best practices in Client Support through continuous assessment and recommend process and product recommendations to the COO
• Ensure that knowledge management and data capture processes are adhered to by Support Team, in order to issue reports and reuse existing information efficiently

Yukarıdaki iki madde, müşteri destek operasyonu içerisinde, bilgi ve bigiye dayalı bir envanteri oluşturarak, bunun yeniden kullanılabilirliğini oluşturabilecek bir platform ve çalışma altyapısı oluşturmanız isteniyor.

• Bilgi envanteri oluşturabilmek için, destek hizmetinin sla’ler ile tanımlanmış olmasından dolayı ilk önce müşteri ve müşteri kontrat ilişkisi ve her müşteri tipinin karşılaşabileceği problemlerin, müşterinin kullandığı ürün ve versiyona ve içerisindeki yazılıma göre segmente edilmesi gerekir. Dolayısı ile burada bir ürün ağaç yapısının işlevlik durumunda kullanımına yönelik problem çeşitliliği tanımlanır. Her probleme yönelik standart ve analize dayalı problem çözme yaklaşımlarının dökümante edilerek bilgi havuzuna konması ve bu bilgi havuzunun sürekli geliştirilmesi rolden bir beklentidir.
• Oluşturulan bilgi envanterinin, müşteri temsilcileri tarafında ne oranda kullanıldığı ve hizmet kalitelerinin ölçülerek, bilgi kulanım oranlarının ölçülmesi ve bu ölçeğe göre yönetim geri bildiriminin sürekli gelişim perspektifinde çalışan ile paylaşılması şirketin rolden doğal olarak yapması ve gerçekleştirmesini istediği bir yaklaşımdır.
• Bilgi envanterinin oluşturulması, aynı zamanda bilgi envanter verisinin nerede saklanacağı ve nasıl bir sistem ile çalışanın kullandığı canlı destek platformu ile entegre edilebileceğinin araştırılıp, çalışan ve hızlı, ux deneyimini destekleyen teknolojik bir çözüm istendiğinin altını çiziyor. Microsoft Sharepoint bu anlamda en çok kullanılan uygulamalardan birsiidir örneğin.
• Bu maddenin, dokunduğu diğer bir konu, müşteri destek merkezleri doğası itibarı ile turnover, insan yaşam döngüsü nispeten diğer işlere yönelik kısa bir organizasyondur. Aylık ortalamaların yüzde beşler seviyesinde olduğunu bilmenizde fayda var. Bu oran iyi ve evrensel standartlara yakın bir orandır. Burdan anlaşılması gereken, çalışan varlığınızın yaklaşık %60 lık bölümünü, yüksek mühendislik bilgisi gerektiren ortamlarda ödeme koşullarının daha iyi olmasından dolayı %3 senelik %40 lık bir kapasiteyi yönetici bir sene içerisinde kaybeder. Bu deneyim kalitesi ve maliyeti düşük istenen bir müşteri merkezinde ciddi bir problemdir. Yeni gelenin çok hızlı öğrenebileceği ve öğreniminin destekleneceği bir çalışma ,iş yapış ve açık öğrenme platformuna ihtiyaç vardır. Bu yüzden yukarıdaki maddenin gizli fakat söylenmeyen kısmı, yeni işe alım ve tam anlamı ile müşteri desteğine geçiş yapacak yeni çalışanların süreçlerinin kısaltılması direktörün önemli görünmeyen görevini oluşturacaktır.
• Yukarıdaki iki konu COO’nun rapor istediği alanlar olduğunu yazıdan anlıyoruz. Dolayısı ile direktör adayının şeffaf bir şekilde operatif rakamları, veya işleyişi tanımlayan metrikleri aynı zamanda öğrenme ve gelişim metrikleri ile örtüştürerek sunmak durumundadır. Bu yüzden metrikler, öğrenme ve operasyonel KPI’ları desteklemek zorundadır.

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM SORUMLULUKLAR

• Develop business analytics to support the measurement and continuous improvement of support responsiveness
• Produce monthly stoplight report on customer satisfaction and follow through with mitigation plans for at-risk customers
• Train new hires on documented cradle-to-grave support policies and oversee cross-training of Client Support team
• Conduct performance reviews for the team, identifying development opportunities and offering coaching and mentoring in areas that require improvement
• Provide guidance and serve as an escalation point to the team and serve as liaison with other organizations

Yukarıdaki bölümler, müşter hizmetlerinin işleyiş sürecini ve süreç performansını tanımlayan verilerin, dataların, tanımlanmış işleyiş KPI’ları üzerinden canlı ve geçmiş veri olarak çıkartılarak, günlük, haftalık ve aylık olarak karşılaştırılmasını istiyor.

Müşteri hizmet desteğini tanımlayan genel KPI’lar aşağıdaki gibidir. Dolayısı ile direktörün operasyonel KPI lara yakın olması ve anlamlarını, etkilerini biliyor olması bu pozisyon için olmazsa olmaz bir özellik olarak tanımlanmış.

• 1. First Call Resolution, Average wait time, Self Service Usage, Conversion rate, calls per hur, abondon rate, Avarage Handle Time, Call Wrapup time, Forecast Accuracy, Cost per call, Agent Attrition and Agent Absentisim.
• Yukarıdaki veriler ile bir müşteri merkezinin operasyonel perspektifteki başarısı gözlemlenmiş olur. Yönetici neyi nezaman ve nasıl yapacağını üstün müşteri deneyimi yaratmak için bilir.
• Operasyonel KPI’ları bilmek ve anlamak işin sadece bir boyutu diğer boyutu üstün müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyimi nasıl ölçümlenir bunun da verilerine sahip olmanız gerekir ki, işletim performansı ile süreç arasındaki ilişki müşterinin kendisini iyi hissettirerek sizden ayrılmasına sebep oluyor mu? Bunun netleşmesi açısından önem arz ediyor. Customer Effort Score, Net Promoter Score, Customer Satisfaction Survey, Call Intent ve Task Completion müşteri deneyiminin yeni ölçüleri ve metriklerini oluşturuyor.
• Yönetici veya direktör olarak bu işteki göreviniz, yüksek müşteri deneyimi ve memnuniyeti için, çalışan metriklerinin kişisel olarak incelendiğinde toplam resme katkısı için kalitatif ve kuantatif olarak nasıl çalışması gerektiğini sürekli geri bildirimler ile anlatmanız gerekiyor diyor. Dolayısı ile kendi liderliğinizde geçmişte geri bildirim mekanizmasını ne elde etmek için kullandığınızı belirtmek veya tanımlamak bu role yönelik CV için çok önemli bir veri ve bilgi kaynağını oluşturuyor.
• Raporlama bu işin olmazsa olmazı, bugün artık veri üzerinden yönetim gerçekleşmeye başladı bu yeni yönetim trendidir. Veriyi doğru analiz veya analizi sağlayacak doğru formülasyonlar ile birlikte anlamlı veri ve anlamlı veriden yeni ürün, hizmet veya distruptive, yıkıcı inovasyon için akıl çıkarılması verinin işlenmesi ve yeniden anlamlandırılarak kullanılabilir bir hale getirilmesinden geçiyor. Business Analytics bu işin en küçük adımını oluşturuyor. Müşteri verisinin analizinin yapılması ve anlamlandırılarak yeniden kullanılabilir bir hale getirilmesi bu işin görev tanımında yer alıyor.
  • Bunu teknolji yeterliliği mevcut olarak düşünebilirsiniz.
  • Teknoloji yeterliliğinin olması teknoloji kavramlarını ve sağladığı faydaları iş akışı içerisinde anlamlı bir şekilde nasıl kullanılabileceğinin şirketi eko sistemi içerisinde keşfedilmesi anlamına gelir.
  • Direktör yapmak istediklerini  bu kapsamda projelendirebilmeli ve teknoloji gelişimini ve trendi takip edebilmeli anlamına gelir.

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM SORUMULUKLAR

• Keep Client Support management informed of critical and high-visibility issues on a regular basis
• Function independently and provide recommend changes to day-to-day operations, standards, policies, and procedures to maintain support capabilities and team morale
• Maintain a working knowledge of all Telarix-supported products and technologies
• Consistently demonstrate Telarix’s values: respect, integrity, drive to excellence, results orientation, winning attitude

İşte yukarıdaki parçalar bir araya geldiğinde sizin bu pozisyona yönelik veya başka olası müşteri hizmetleri direktörlük pozisyonlarına yönelik profesyonel CV’nizin içeriğide oluşmuş oluyor.

Böyle bir rolde, eğer 13-15 sene arası deneyiminiz varsa, yaklaşık olarak 1200-1300 kelime arasına sahip bir profesyonel CV sizin ihtiyacınızı hem Profesyonel CV’nizi değerlendirecek profesyoneller hemde ATS sistemleri açısından yeterli ve tatmin edici olacaktır.

PROFESYONEL CV HAZIRLAMA SÜRECİNE YÖNELİK PROFESYONEL CV DESTEK İHTİYACINIZI LÜTFEN BELİRTİN